《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。

從呼叫中心實際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

同時，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。

那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進行詳細闡述。

【正文】

呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談

附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。

※ CRM平臺功能

CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)。

呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（Business&OperationSupportSystem業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)：前端，即用戶進行語音或非語音服務(wù)請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。

以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。

核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。

功能性訴求：是從一線客服人員實際應(yīng)用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

附注：

以下內(nèi)容是從實際應(yīng)用視角，對各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時亦不包含上層UI設(shè)計的最終視覺效果。

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談

      呼入營銷相關(guān)功能

　　① 功能說明

　　A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營銷模式。

　　B. 呼入營銷相關(guān)功能，是指完成呼入營銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。

　　② 核心功能

　　A. 營銷前

精準分析功能

　　通過大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實現(xiàn)目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。

目標用戶導(dǎo)入功能

　　自動導(dǎo)入：公司級大數(shù)據(jù)平臺與呼叫中心平臺實現(xiàn)融合，定期自動導(dǎo)入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　手動導(dǎo)入：由呼叫中心管理人員手動批量導(dǎo)入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　B.營銷中